Мариана Стаменова: Етичният брокер винаги поставя интереса на клиента на първо място

Мариана Стаменова e строителен инженер и юрист. От 1993 г. работи като специалист в сферата на недвижимите имоти. Управител на „Бокар недвижими имоти”. Притежава Certified International Property specialist. Дългогодишен член на НСНИ, членувала е в International Real Estate Federation от 2003 до 2010 г. От 2007 г., с кратко прекъсване, е член на Комисията по професионална етика към Националното сдружение „Недвижими имоти“. За периода 2011-2014 г. е неин председател. Професионалист с активна гражданска позиция и качества на медиатор. Развива кариерата си в София.

– Инж. Стаменова, защо е важна етиката в маркетинга на недвижими имоти?

– Етиката е от съществено значение за успешен бизнес днес. Това е така, защото става въпрос не само за обмен на стоки и услуги, но и за взаимоотношения и ценности. Създаването на рентабилност на една агенция е обвързано тясно с потребителите на нашите услуги. Пласирането и реализирането на услугите ни пък налага изготвяне на стратегия за управление на връзките с клиентите.

Покупката на дом или инвестиция в имот често са свързани с много вълнения и е едно от най-сериозните финансови решения в живота на българина. В тази връзка, отчитайки социалната значимост на бранша, Комисията по професионална етика (КПЕ) към Национално сдружение Недвижими имоти (НСНИ) продължава започнатата през миналата година национална кампания “Етиката – мостът между нас”. Като част от тази програма беше и проведената на 9 май в Пловдив поредна отворена дискусионна среща. До края на годината сме предвидили подобни мероприятия с колеги, строители, инвеститори, кредитни центрове, банки, представители на местната власт, крайни потребители и журналисти във Варна, Бургас и София.

– Разговаряте ли открито за всичко премълчано на пазара за недвижими имоти?

– Да, анализираме открито причините за недостатъчното доверие на клиентите и поставяме на широко обсъждане неетичните практики. Търсим диалог с колегите си и други участници на пазара на недвижими имоти. Регионалните структури на НСНИ са активни и с готовност креативно разширяват идеята. А тя е да привлечем вниманието на работещите и ангажираните в сферата на недвижимите имоти и на крайния потребител. Като членове на НСНИ искаме да акцентираме, че осъзнаваме своята отговорност, професионализма и етиката са приоритетна ни цел и нашата услуга гарантира качество и коректност. Етичният подход на брокера създава стабилната основа за доверието на клиента. Когато това се надгради с професионализъм, експертни знания, честно и коректно лично отношение, купувачите се чувстват по-спокойни и уверени да извървят процеса на избор и покупка, следвайки препоръките на своя брокер. И тук е мястото на добрата репутация.

– Доколко купувачите на жилища имат доверие на брокерите?

– Брокерите и агенциите от НСНИ, които следват високи етични стандарти, се стараят да изграждат и да поддържат такава репутация. Когато клиентите се усещат изслушвани и разбирани, компетентно насочвани и открито информирани, те високо ценят предоставеното им професионално обслужване. Етичният брокер винаги поставя интереса на клиента си на първо място. И това е високо оценено. Доволните клиенти отвръщат с лоялност към брокерите и агенциите. Техните препоръки са щедрото възнаграждение и благодарност за положения труд. Това е незаменимата жива реклама, привличаща нови и нови потенциални клиенти. И това доверие, с което идват при нас новите купувачи, е още по-ангажиращо. За да се задържи клиентът и за един устойчив имидж, не са достатъчни само добрите комуникационни умения и търговски практики. Необходимо е да се покаже в развитие задълбочено познаване на пазара, на икономическата обстановка, нужни са стабилни технически и юридически знания.

– Къде е ролята тук на модерните технологии?

– Съвременните технологии помагат на клиентите в предварителните им проучвания и търсене на препоръки за добри брокери и агенции. Естествено, това са тези, които се придържат към етични и професионални практики. Случва се и другото обаче – разочаровани клиенти да обобщават негативните си впечатления и да прехвърлят заключенията си върху целия бранш. И затова нашите усилия като КПЕ към НСНИ са насочени към повишаване на престижа на професията ни, чрез поддържането на доверието на клиентите и изграждане на положителна репутация както за агентите по недвижими имоти, така и за бранша като цяло.

– Все пак днес сме свидетели на много нелоялни практики в рекламата на недвижими имоти. Разкажете ни за най-фрапиращите случаи!

– Като разочароващи както за клиента, така и за колеги, с най-широка популярност, са т. нар. фалшиви или подвеждащи реклами. Те могат да са доста разнообразни. Например публикуване на обяви за имоти, които не съществуват или вече са продадени/отдадени, с цел да привлекат обаждания на клиенти. Или клиентите се привличат с атрактивни чужди снимки и ниски цени, които впоследствие се оказват неактуални. След като клиентът прояви интерес, му се предлага друг имот, който обикновено не отговаря на рекламната оферта и на неговите изисквания или бюджет. Друг неетичен способ е възпроизвеждане на съществуваща реклама на имот, без да е наличен договор със собственика. Директно се копират от интернет снимките и описанието на имота и се пускат в реклама. Това може да доведе до нелоялна конкуренция между брокерите, до объркване на потребителите и потенциално да навреди на репутацията на собственика на обявата или на някоя агенция.

Освен това често се случва в рекламите имотите да бъдат представяни с преувеличаване на качествата им или посочване на несъществуващи предимства, като се включват в описанията им неточни или неверни твърдения относно местоположението, удобствата и състоянието им. Ще дам само един пример – апартаментът е разположен близо до шумен булевард и на 20 минути от метростанция в София, а е представен като намиращ се на „тихо и спокойно място“, непосредствено до метростанция. Това е подвеждане на клиента и става видимо веднага при осъществяване на оглед. Този вид поведение може да отблъсне потенциалните купувачи/наематели и да доведе до пълната загуба на доверието им.

Друг вид неетична реклама, която също води до изкривяване на пазара, е нечестното ценообразуване. Например в рекламата е спестена информацията, че при продажбата задължително се начислява ДДС или че публикуваната цена е по-ниска от реалната (исканата от продавача).

– А какво ще кажете за т.нар. „ексклузивни оферти“?

– Друга сериозна вреда на авторитета на агенциите нанасят реклами на фирми, в които е посочено, че офертата е ексклузивна, а в сайта за недвижими имоти има публикувани още две-три поредни обяви на същия имот от различни агенции. Това внася сериозно объркване при тези клиенти, които вече са подписали подобен договор за свой имот. От друга страна, става ясна необходимостта да се работи още в тази посока с продавачите/наемодателите, за да им се обяснят предимствата, правата и задълженията при тези договори.

Друг пример за подвеждаща фирмена оферта е реклама, която умишлено е публикувана под формата на “частно лице”. Подобна е целта и на създадени от брокери фейсбук групи, които с названията си подвеждат клиентите, че имат директен достъп до собственик на имот. Обикновено става въпрос за ексклузивна фирмена оферта, до която се отказва оглед на други колеги. Защитен ли е обаче интересът на клиента в този случай? Печелят ли предимство тези колеги, които си осигуряват двойна комисиона с това ограничение в предлагането?

– Как мислите – неетична ли е тази практика?

– Тази тема предизвиква бурни дискусии. Обявите само за “частни лица” изкривяват пазара, пречат на най-добрата реализация на продавания имот и нарушават добрите търговски взаимоотношения между агенциите. Етичният стандарт не ограничава правото на една агенция да представлява двете страни по сделката, при условие че и двете страни са уведомени и съгласни. В случаите, когато една агенция работи както за купувача, така и за продавача, без да им разкрива този факт, това води до липса на прозрачност и обективност. Често може да предизвика конфликт на интереси или ситуации, в които брокерът не действа в най-добрия интерес на нито една от страните. Етичният кодекс на НСНИ няма конкретен текст по темата, защото при създаването му този казус не беше предизвикателен за пазара и е прието становището, отразено в Етичния стандарт. Времето, в което живеем, обаче е динамично. Пазарът на недвижими имоти – също. Това налага и бързо адаптиране на нашето поведение според изискванията на пазара и потребителите.

Интервю на Мариана Стаменова пред Даниела Арнаудова от в-к „Марица“